В 2021 году в действия вступили обновленные правила розничных продаж (правительственное постановление № 2463 от 31.12.2020). Теперь магазины не обязаны иметь книги жалоб и предложений. Предъявлять такие документы по требованию потребителей прекратили.
В случае поступления от покупателя претензии администрация торговой точки должна отправить письменный ответ. Как реализуется механизм на практике, рассказали юристы.
Кто вправе отказаться от книги жалоб
Отмена документа распространяется лишь на определенные категории бизнеса. Правила затрагивают точки розничных продаж – реальные и виртуальные магазины. Парикмахерские, отделы бытового ремонта, кафе, туристические фирмы и прочие участники оборота продолжат вести книги. Размещать их требуется в уголке потребителя.
Статья 14.4 КоАП РФ сохраняет штрафы за пренебрежение правилом (в рублях):
- для предпринимателей – 10 000 – 30 000;
- для организаций – 20 000 – 50 000.
Реагировать на жалобы в книге необходимо с учетом содержания. Руководство вправе оставлять свой комментарий по каждой заметке. В этом случае обвинить бизнесменов в отсутствии отклика контролирующие органы не смогут.
Если речь идет о требованиях, отвечать необходимо письменно. Игнорирование такой жалобы грозит взысканием потребительского штрафа.
Как работать с претензиями
Коммерсанты обязаны рассматривать требования потребителей. Претензии могут выражаться в форме жалоб, заявлений, уведомлений. Ключевым условием становится постановка конкретной задачи. Таковыми становятся возврат денег, обмен товара, пересмотр цены, проведение ремонта и другое.
Компания должна ответить на требования, даже если документы оформлены с ошибками. Так, юристы не рекомендуют игнорировать претензии, адресованные должностным лицам. Отсутствие в документе наименования организации не меняет правового статуса обращения. Не освобождают коммерсантов от ответа и формальные недочеты. Если в тексте не указаны ссылки на нормативные акты, уклоняться от взаимодействия с потребителем нельзя.
Требование к способам вручения претензий несколько строже. Постановлением ВС РФ № 25 от 23.06.2015 года надлежащим признается направление требований почтой. Служители Фемиды допускают передачу документов через электронные каналы, если таковое прямо не запрещено договором или законом. Условием становится возможность идентификации отправителя и адресата.
Пренебрежение порядком досудебного урегулирования грозит внушительными штрафами. Статья 13 закона № 2300-1 позволяет дополнительно взыскивать с недобросовестного предпринимателя до 50% от удовлетворенных исковых требований.
Как ответить на претензию потребителя
Первым шагом станет правовая оценка. Если жалоба клиента обоснована, ее придется удовлетворить. Досудебное разрешение конфликта выгодно бизнесу. В этом случае компания избегает штрафов и необходимости компенсировать потребителю моральный вред.
При выявлении правовой ошибки в ответе следует дать разъяснения. Клиенту указывают на конкретную норму, противоречащую его требованиям. Факт вручения ответа необходимо закрепить. Документ станет подтверждением добросовестности в случае судебного разбирательства.
Срок рассмотрения претензий определен законом:
- Возврат денег за товар. Покупатель вправе вернуть изделие, не подошедшее по размеру или фасону. Сделать это можно в течение 14 дней. Для онлайн-магазинов действуют сокращенные сроки – 7 суток. Отреагировать на требования рядовые торговые точки должны не позднее 3, а пункты дистанционных продаж – 10 дней.
- Некачественный товар. Клиент вправе настаивать на возврате денег, ремонте или соразмерном снижении стоимости. На рассмотрение требований отведено 10 суток. В это время разрешается организовывать экспертизу качества продукции.
- Обмен изделия. Если причиной оказался дефект товара, удовлетворить претензию нужно до истечения 7 дней. При назначении экспертизы период увеличивается до 20 суток. Предупредить потребителя о проведении независимого исследования нужно не позднее недели с момента получения претензии.
- Ремонт по гарантии. Закон отводит на устранение недостатков 45 суток. В этот период включается время проведения экспертизы.
- Возврат предоплаты. Если товар не был доставлен покупателю, средства перечисляются на счет в течение 10 суток. Потребитель также может требовать пени в размере 0,5% за каждый день просрочки.
Все претензии подлежат регистрации. Для этого в компании должен вестись специальный реестр.